以服務拓寬新增長極！小熊電器持續升級用戶全週期最佳體驗

　　朝聞通，2024年01月31日北京——在體驗經濟時代，任何領域的差異化價值，本質在於不一樣的用戶感受。

　　於企業來講，帶給用戶體驗價值的關鍵，既來源於產品，也取決於服務。如同約瑟夫·派恩在《體驗經濟》中所說，“商品是有形的，服務是無形的，而創造出的體驗是令人難忘的。”這也隱喻，產品能吸引用戶，而服務則能留住用戶。

　　但在小家電領域，想要打好“服務牌”並不容易。不光是因爲小家電品類衆多、迭代較快，對企業精準、高效服務用戶的考驗更大，也因爲產品使用場景更爲靈活，企業想通過增值化的服務，讓用戶有更愉悅的品質生活體驗，更需要在不同環節下功夫。

　　正因爲難，所以答出高分的企業纔會備受認可。在服務用戶方面，小熊電器已是行業中極具發言權的企業。憑先進的數字化服務能力，小熊電器不僅打破行業掣肘，一舉斬獲“2023中國服務品牌100強”。而基於標杆的服務優勢，小熊電器也持續留存用戶，如今已在天貓官方旗艦店粉絲超370萬，京東自營旗艦店粉絲超1000萬。

　　行業認證、用戶認可。小熊電器 在服務上的身位領先，究竟是如何做到的?

　　圍繞用戶體驗，全流程服務“精、質、優”

　　近年來，消費熱點中的“體驗感”大行其道，無論是火到全國打卡的淄博燒烤、風靡大街的多巴胺穿搭，還是全國席捲起來的文旅風潮等等，這些都無不說明，如今大衆愈發注重消費過程的體驗。可見，傳統割裂感、碎片化的服務，在新消費趨勢下已難以爲繼。

　　恰如經濟學家凱恩斯在100年前的預言：“未來社會，消費會從有用性轉向有益性”。當消費轉型浩浩蕩蕩的浪潮撲面而來，機會永遠給那些有所準備者預留。在小家電領域，小熊電器已構建起全流程服務體系，並憑藉先進的數字化服務能力，圍繞售前、售中、售後用戶全週期消費體驗，帶來了高質量服務。

　　精準的用戶觸達，是帶來優質服務體驗的“開場白”。 在購買前，小熊電器便爲用戶帶來了專屬服務，當用戶註冊成爲會員的那一刻，小熊電器就依託系統對不同用戶畫像進行洞察分析，爲不同用戶提供最適配的產品;當用戶有問題需要諮詢時，AI客服能第一時間帶來精準高效反饋，讓千人千面的需求及時得到解決。

　　在拉進用戶距離基礎上，高質的交互方式是“留住用戶”的關鍵。 爲此，小熊電器搭建了數字化用戶平臺，通過官方公衆號、服務站小程序、會員之家等交互渠道，實現精細化的用戶運營。不光有着維修服務、以換代修、以舊換新、真僞查詢等基礎服務，還有着完善的配件商城、積分商城等會員權益。另外，小熊電器的“雙微一抖”和直播都已日常化運營，通過場景營銷和原創內容的輸出，也爲年輕人提供着輕鬆愉悅的品質生活方式指南。

　　消費結束只是服務的起點，在生活中爲用戶提供最優的解決方案，纔是體驗的真正開始。 小熊電器通過產品創新持續滿足着“千人千面”的需求，比如針對精緻養生需求，小氣泡養生壺實現輕柔煮、低音煮，充分釋放食材營養;針對膳食健康需求，微壓電飯煲通過116℃上下雙熱源，讓蒸煮的米飯彈潤乾爽;針對品質用水需求，冰川泉飲水機讓用戶在家隨時喝到富鍶礦物質水。

　　不僅如此，除了用創新帶來的差異化體驗之外，小熊電器也爲用戶帶來生活化的增值服務。例如豆漿機、料理機、空氣炸鍋等多品類食譜一應俱全，各種花式美食製作指南爲用戶一步到位。另外，小熊電器還曾舉辦夏日放風派對、大地食裝秀、熊抱快閃巡遊等線上線下活動，用多元化的方式，爲用戶提供生活全方位體驗的最優解。

　　從服務的冰山一角，看數智化的深厚功底

　　事實上，一切看得見的全流程優質服務背後，皆來源於小熊電器背後所夯實的數智化企業底座。一直以來，小熊電器以“提效、明責、專業、優質”爲追求，先後根據服務鏈路探索管理模式，持續優化高質量服務體系。

　　從落地成果來看，小熊電器在業務端從數字系統的運用，到微信公衆號的推廣再到AI機器人的開發，服務數據已然實現智能化的呈現。通過BI看板的清晰軸線，線性數據的趨勢走向，不僅能精準獲取用戶數據，也有利於內部各部門間進行基於用戶痛點及管理不足等改善類工作的開展;而在客戶端，隨着智能ivr的運用，客戶自助服務的開啓，智能化服務正式投向用戶，讓用戶擁有足不出戶就能掌上享受服務的便捷。

　　當然，小熊電器對於數智化的應用不只一處。在數智製造方面，目前小熊電器已全國佈局5大智能生產基地，有着70餘條生產線及2條國內頂級水平自動化生產線。在小熊電器的工廠內部，正在推進數字化、智能化轉型，實現高效率生產，比如電子元件的插入操作從2秒提升至0.14秒，AI視覺檢測大大提升了缺陷檢測準確率，平均用時45秒就完成塑化成型，每天超23萬個零部件生產。

　　在數智化“新質生產力”的驅動下，小熊電器亦實現了企業全鏈協同高質量發展，通過流程、數據和系統“三輪驅動”的方式，基於數字化全方面運營，讓研、產、供、銷、財各個業務領域的系統建設與集成，並利用ERP、智能製造平臺、營銷業務中臺等新一代數字化平臺，全鏈路推進企業向數字化和智能化運營轉型，從客戶下單、產品製造、產能、倉儲、配送等整個鏈條環環相扣，充分發揮企業發展的最高效能。

　　在任何週期，服務都是決定用戶認可與口碑的關鍵因素，作爲始終以用戶爲中心的小熊電器，不僅率先搭建了全流程服務的完善體系，更通過數字化轉型，完成了服務質量與效能全面升級。總的來講，小熊電器在服務領域所開拓的差異化優勢，既爲用戶帶來了最佳體驗，也在市場充分發揮着增長極效應。